Kecelakaan di Gerbang Tol Ciawi hari Selasa dini hari lalu punya sisi komunikasi yang menurut gue lumayan menarik. 'Gue' sebagai pekerja komunikasi.
Dari awal berita muncul, ada rasa penasaran gue tentang truk tronton yang menimbulkan kecelakaan. Di berbagai berita yang muncul, informasi hanya menyebutkan truk tronton pengangkut galon air mineral. Gak disebutin merek apa. Truk tronton pengangkut galon air mineral. Titik.
Gue sebenernya udah punya dugaan. Sebagai konsultan yang tiap kali pindah agensi, dan ternyata selalu ketemu klien ini. Di daerah Sukabumi ada beberapa perusahaan produsen minuman yang beroperasi. Dua merek terkenal yang diproduksi di daerah Sukabumi adalah Pocari Sweat dan Aqua. Mohon maaf kalau ada merek besar lainnya yang gue lupa.
Gue beberapa kali membantu Danone Aqua, di berbagai kampanye komunikasinya. Mulai dari Goodness of Nature sampai yang terakhir berupa tahap pertama Hydration Talk - ini udah beberapa tahun yang lalu si.
Walhasil air mineral Danone Aqua adalah merek yang pertama kali terlintas waktu rasa kepenasaran gue semakin membesar tentang 'truk tronton pengangkut galon air mineral' di berita-berita tentang kecelakaan Gerbang Tol Ciawi itu.
Dua hari penuh, sepertinya tim corporate communication Danone Aqua mati-matian ngejaga image mereka. Yang tersulit adalah muculnya nama merek Danone Aqua pada setiap berita tentang kecelakaan Gerbang Tol Ciawi.
Mind you: kecelakaan Gerbang Tol Ciawi ini gemanya lumayan besar: 8 orang korban meninggal dunia, 11 orang luka-luka, dan Gerbang Tol Ciawi sempat berhenti beroperasi selama beberapa saat. Ini yang di media tradisional.
Sementara di media sosial, banyak berseliweran video-video pendek yang direkam langsung beberapa saat setelah peristiwa kecelakaan terjadi. Gue beberapa kali liatin video-video pendek ini, ngarepin bisa melihat nama brand truk tronton yang kecelakaan. Gak dapet tuh.
Selama dua hari itu, gue memperkirakan tim corporate communication Danone Aqua bekerja di level tertinggi; termasuk agensi-agensi yang membantu tim corporate communication Danone Aqua.
Selain melakukan monitoring terus menerus, orang-orang strategic communication juga sepertinya rapat marathon untuk menentukan dan mengantisipasi pemberitaan. Isu kritis seperti ini bisa jadi bola liar yang menggelinding kemana-mana - khawatirnya menyentuh isu-isu kritis lain yang bisa mempengaruhi brand image.
Biasanya, dalam peristiwa critial communication seperti ini, ada 2 hal pendekatan yang bisa dilakukan. Yang pertama: manajemen tetap diam, terus melakukan monitoring, menjaga agar berita yang muncul masih dapat dikendalikan, dan isu akan mengendap dengan sendirinya. Ini seperti yang dilakukan oleh manajemen e-Fishery.
Pendekatan yang kedua adalah: maju ke publik, berikan informasi yang secukupnya, dan terus memantau arah informasi. Ini yang lebih sulit dilakukan, dan ini yang dilakukan oleh Danone Aqua. Lebih sulit karena bakalan lebih banyak koordinasi yang harus dilakukan setelah publik tahu kebenarannya.
Gue tahu Mas Arif (Corporate Communication Director Danone Indonesia, Arif Mujahidin) waktu pas dia masih di Coca Cola Indonesia. Di Coca Cola Indonesia dia sempat jadi Media Relation Manager selama 10 tahun; jadi dia tahu pasti bagaimana mengolah isu di saat kritis.
Gue yakin kalo rasa penasaran gue masih terus ada kalo tim Danone Aqua tidak mengeluarkan siaran persnya. Gue salut sama Mas Arif dan timnya yang membuat keputusan untuk menyebarkan siaran pers tentang kecelakaan Gerbang Tol Ciawi ini, karena ini hal yang sulit dilakukan. Enggak setiap perusahaan mau mengambil langkah ini.
Setelah mengeluarkan siaran pers, kerja tim corporate communication Danone Aqua bukannya selesai sampai disitu. Masih banyak segudang pekerjaan yang harus dilakukan: monitoring informasi, menangani pertanyaan follow up dari media, pengolahan informasi terbaru dengan pihak berwenang. Masih banyak lagi deh.
Tapi setidaknya tim corporate communication Danone Aqua sudah meng-contain isu ini. Mereka juga sudah dibekali dengan pointer-pointer pesan dan alur kerja untuk mengawasi isu ini agar tidak jadi bola api liar.
Tapi apakah Danone Aqua sama sekali nggak bersalah dalam peristiwa ini? Menurut gue tentu tidak. Meskipun operator truk tronton itu vendor Danone Aqua, tentunya tidak melepaskan tanggung jawab Danone Aqua dari kasus ini.
Kenapa truk tronton yang digunakan diduga rem-nya blong? Apakah supir truk tronton itu kerjanya berlebihan untuk mengejar target? Gimana bisa Danone Aqua, sebuah perusahaan global, memilih vendor logistik yang gak menerapkan standar keselamatan tertentu?
Hal lainnya yang harus disoroti adalah kenapa Danone Aqua masih mengandalkan transportasi truk tronton untuk mengantar galon air mineral dari Sukabumi ke Jakarta? Padahal sejak beberapa tahun yang lalu Danone Aqua sudah bisa menggunakan jasa kereta api untuk mengirimkan produk mereka ke Jakarta. Kenapa gak dioptimalkan aja pengiriman lewat kereta api ini?
Masih banyak pertanyaan yang mungkin gak bisa dijawab dalam waktu dekat.
No comments:
Post a Comment